Apple podle Marka Gurmana z agentury Bloomberg v létě připravil plán propustit zhruba 5 000 pracovníků zákaznické podpory AppleCare a velkou část jejich práce svěřit AI agentům na telefonu a webu. Plán je teď odložený a Apple ho podle reportu momentálně nezvažuje. Umělá inteligence přitom v podpoře Applu už pracuje: v USA a Kanadě zvedá telefony hlasový asistent. Celé to zapadá do snahy nového šéfa Johna Ternuse o štíhlejší a rychlejší Apple.
Co přesně report říká
Zprávu přinesl v úterý 29. září 2026 Mark Gurman z agentury Bloomberg jako součást širší reportáže o tom, jak John Ternus přestavuje Apple. Podle ní Apple přes léto vypracoval plán propustit přibližně 5 000 lidí z podpory AppleCare. Velkou část jejich práce měli převzít telefonní a weboví agenti poháněni umělou inteligencí. Mnozí z dotčených pracovníků podle reportu pracují z domova.
Podstatné je, v jaké fázi plán skončil. Nešlo o test ani o ohlášené propouštění, ale o interní návrh. Apple ho podle Bloombergu nakonec odložil a takový krok momentálně nezvažuje. Server MacRumors píše o odložení na neurčito. Web 9to5Mac sice použil slovo „zrušil“, ostatní weby citující Bloomberg ale shodně mluví o odložení. Plán propustit zhruba 5 000 lidí tedy zatím leží u ledu. Server The Mac Observer navíc upozorňuje, že report netvrdí, že by AI zvládla každý zákaznický problém, ani že by Apple už vybral konkrétní lidi k propuštění.
Apple reportáž nepotvrdil ani nevyvrátil. Podle webu The Next Web ji odmítl komentovat a do čtvrtka 1. října se k ní nevyjádřil.
Umělá inteligence už v podpoře Applu pracuje
Že Apple s AI v zákaznické podpoře počítá, není jen věc interních plánů. Koncem srpna server MacRumors popsal, že kdo v USA nebo Kanadě zavolá na linku 1-800-APL-CARE, často se dovolá k asistentovi s hlasem poháněným generativní AI. Umí odpovídat na dotazy, řešit potíže se zařízeními Apple a provést volajícího postupem krok za krokem. Když odpověď nezná nebo když o to člověk požádá, přepojí hovor na živého pracovníka podpory. Apple ho podle MacRumors zřejmě spustil už dříve v průběhu letošního roku.
Apple navíc zkouší AI chat přímo v aplikaci Apple Support (česky Podpora Apple). Nová karta Ask je zatím dostupná jen omezenému počtu uživatelů. Podobný směr ukazuje i AI nákupní asistent, kterého Apple testuje v aplikaci Apple Store.
Odložení propouštění tedy neznamená návrat k čistě lidské podpoře. Apple dál nasazuje AI na první kontakt se zákazníkem, hromadné rušení míst v podpoře ale podle reportu momentálně nechystá.
Ternus chce Apple štíhlejší a AI má hrát roli
Plán s AppleCare je jen jeden díl širší přestavby. Ternus vede Apple od 1. září po patnácti letech Tima Cooka a podle Gurmana chce firmu „štíhlejší, s větším důrazem na inženýrství“. Macworld z reportu cituje, že Ternus zkoumal, jak by umělá inteligence mohla urychlit vývoj produktů a převzít práci, kterou dnes dělají zaměstnanci. Už jako šéf hardwarového inženýrství zaměstnancům tvrdil, že by Apple měl najímat méně lidí, chtít víc od stávajících inženýrů a omezit organizační bujení. Na jedné prezentaci ukázal graf ročního růstu počtu zaměstnanců. Co po sobě jeho předchůdce Tim Cook za patnáct let v čele Applu zanechal, jsme bilancovali při předání funkce.
Konkrétní kroky, o kterých report mluví:
- Programoví manažeři: během dvou týdnů před reportem Apple odvolal řadu programových manažerů v divizi hardwarového inženýrství, mezi nimi zhruba půl tuctu ředitelů. Podle 9to5Mac dostali jen pár týdnů na nalezení jiné pozice ve firmě. Kdo ji nenajde, bude propuštěn ještě letos.
- Menší škrty v týmech: zasáhly Siri, Vision Pro, část softwarového vývoje spojeného s AI a Fitness+. Už koncem srpna přitom Apple propustil přes 200 lidí z týmů Vision Pro a Siri. Část škrtů podle AppleInsideru souvisí s výkonem zaměstnanců, ne jen s úsporami.
- Rozpočty na rok 2027: plánovaná navýšení rozpočtů Apple osekal, počty lidí drží na stejné úrovni a snížil výdaje na marketing.
- Rychlejší uvádění produktů: Apple se má méně spoléhat na jarní a podzimní uvedení a novinky představovat během celého roku. Ternus podle MacRumors chce, aby byl Apple „experimentálnější“ a obstál v éře umělé inteligence.
Část zaměstnanců podle Bloombergu čeká další propouštění koncem letošního roku a začátkem příštího. Gurman ale zároveň upozorňuje, že změna zaběhlých postupů bude náročná a může trvat roky. Jeden z informátorů Bloombergu atmosféru uvnitř firmy popsal slovem „hektická“.
Navenek se Ternus zatím prezentoval hlavně produkty. Jak si vedl na své první keynote, jsme rozebírali 10. září. Odkud přichází, shrnuje profil nového šéfa Applu.
Co ukazují zkušenosti jiných firem
S myšlenkou nahradit část lidí umělou inteligencí Apple nepřišel sám. Redaktor Macworldu Jason Cross připomíná, že podobnou cestou šla řada velkých technologických firem, které chtěly díky AI zvládnout víc s menším počtem lidí. Podle něj to zatím často nedopadá dobře: mnohé zjistily, že nedostatky AI přidaly tolik práce, kolik ušetřily. Část propuštěných lidí pak musely znovu najímat.
Server The Next Web k tomu zmiňuje, že Apple v červenci zdražil AppleCare+. Proč Apple plán s propouštěním v podpoře odložil, report neuvádí. O červencovém zdražení AppleCare+ v USA a nových cenách jsme psali samostatně.
Co to znamená pro české zákazníky
Hlasový AI asistent je zatím doložený jen na americké a kanadské lince 1-800-APL-CARE. Česká stránka podpory Applu nabízí chat a zahájení opravy v aplikaci Podpora Apple a odkaz na telefonní čísla podpory pro jednotlivé země. Žádného AI asistenta nezmiňuje. Nasazení AI asistenta v české podpoře tak zatím doložené není.
AI funkce Applu jsou v Česku obecně omezené. Apple Intelligence ani Siri AI zatím neumějí česky a Siri AI v iOS není v Evropské unii včetně Česka zatím dostupná.
Co zatím není jasné
- Návrat k plánu: report mluví o odložení, ne o definitivním konci. Zda se Apple k propouštění v AppleCare nebo k omezení náboru později vrátí, není známo.
- Kdo plán zastavil: plán vznikl přes léto, tedy převážně ještě před 1. zářím, kdy Ternus převzal vedení. Server AppleInsider odložení připisuje přímo Ternusovi, ostatní weby citující Bloomberg píšou jen o Applu.
- Rozšíření AI asistenta: Apple neoznámil, jestli AI asistent na telefonu nebo chat v aplikaci Apple Support dorazí i do dalších zemí.
Nejčastější otázky o AI v podpoře Applu
Propustil Apple 5 000 lidí z podpory AppleCare?
Ne. Podle Marka Gurmana z agentury Bloomberg šlo o plán připravený přes léto, který Apple odložil a momentálně ho nezvažuje. Apple reportáž odmítl komentovat.
Mluví v podpoře Applu umělá inteligence?
V USA a Kanadě ano. Na lince 1-800-APL-CARE často odpovídá hlasový asistent s generativní AI, který na požádání přepojí na člověka. V aplikaci Apple Support Apple u omezeného počtu uživatelů testuje AI chat.
Týká se to podpory v Česku?
AI asistent je zatím doložený jen na lince v USA a Kanadě. Česká stránka podpory nabízí chat v aplikaci Podpora Apple a telefonní čísla bez zmínky o AI asistentovi.
Závěr
Apple podle Bloombergu došel v létě až k plánu nahradit tisíce lidí z podpory umělou inteligencí, pak ale zabrzdil. AI se ze zákaznické podpory přitom nestahuje: v USA a Kanadě už zvedá telefony a v aplikaci Apple Support se testuje chat. Ternus podle Bloombergu zkoumal, jak AI využít i ve vývoji produktů. Na čísle 5 000 je zatím nejdůležitější slovo „odloženo“, ne „zrušeno“.
